Nombreux sont les consommateurs qui prennent en compte l’avis et les notes d’autres internautes avant de faire confiance à une entreprise sur internet. Un avis positif aura tendance à faciliter la décision d’achat. À l’inverse, un avis négatif risque de freiner les potentiels acheteurs. La réputation en ligne de votre entreprise, appelée e-réputation, dépend fortement de ces avis. Une mauvaise e-réputation peut avoir un réel impact sur la baisse de vos ventes tandis qu’une réputation positive peut vous permettre d’augmenter votre chiffre d’affaires. Vous l’aurez compris, gérer son image sur internet est aujourd’hui indispensable. Dans cet article, nous vous donnerons nos conseils pour bien réagir face à d’un client mécontent sur internet.
Les vecteurs de votre e-réputation
Si vous êtes présents en ligne, les internautes ont plusieurs moyens de donner leurs avis sur votre entreprise. Répertoriez les endroits où les internautes donnent leurs avis et surveillez-les régulièrement.
- Google : Si vous possédez une page Google My Business, les internautes ont l’opportunité de laissez un avis public très facilement. Ces avis seront ensuite visibles par toutes les personnes qui effectuent une recherche Google sur votre entreprise. Ces avis sont très souvent consultés par les internautes, et sont donc des vecteurs importants de votre e-réputation.
- Réseaux sociaux : Très utilisées, ce sont également des plateformes où se joue votre e-réputation. En effet, il est très simple pour les utilisateurs de publier un commentaire sous vos publications ou même de partager leur avis en vous mentionnant. De nombreuses personnes sont présentes sur les réseaux sociaux et les informations y circulent rapidement. Du contenu peut très vite devenir viral, ce qui est positif pour votre entreprise s’il s’agit d’un good buzz. En revanche, cela peut avoir des conséquences négatives s’il s’agit d’un bad buzz.
- Autres moyens : Les plateformes spécialisées d’avis en ligne, les forums, les blogs ou encore le bouche à oreille en ligne (mails, messages privés sur les réseaux sociaux etc.) sont d’autres moyens utilisés par les internautes pour donner leurs avis.
Bien réagir face à un client mécontent
Accepter la critique
Recevoir un avis négatif peut être difficile à accepter. Cependant, être présent en ligne invite les internautes à réagir et à commenter. N’oubliez pas que certains avis ne sont pas forcement objectifs. Par exemple, il est possible qu’un de vos concurrents chercher à nuire votre image en vous laissant un mauvais commentaire. Vous devez être prêt à recevoir des mauvais avis pour réagir de la meilleure des manières.
Tenir compte des avis négatifs
Un client qui exprime son mécontentement peut vous permettre d’ouvrir les yeux sur un réel problème concernant vos produits ou vos services. S’il s’agit d’avis négatifs, constructifs et objectifs bien évidement, tenez en compte afin d’améliorer vos services.
Répondre rapidement
Afin d’éviter que l’avis d’un client mécontent devienne viral et ait une influence trop importante sur votre e-réputation, vous devez agir rapidement. Il est impératif que vous répondiez à tous les avis, positifs comme négatifs, pour que votre client se sentent écouté et valorisé. Être réactif et prendre le temps de répondre à tous vos clients est primordial pour consolider votre e-réputation.
Proposer une réponse claire et personnalisée
Les internautes apprécient les réponses claires où le commentaire du client mécontent est pris en compte. L’idée est de renvoyer l’image d’une entreprise professionnelle et à l’écoute. Commencez par analyser le commentaire pour comprendre l’état d’esprit de son auteur. Ensuite, remerciez l’internaute de son retour, même s’il est négatif. Enfin, proposez-lui une réponse claire montrant que vous avez compris son problème. Si l’avis négatif est fondé, vous pouvez présenter des excuses et tenter de lui apporter une solution. Vous pouvez aussi choisir de contacter le client en privé. En revanche, si le commentaire est injurieux et non fondé, n’hésitez pas à le signaler et à demander sa suppression. Un modérateur se chargera de l’évaluer et de le supprimer.
Les avis clients peuvent impacter directement les ventes de votre entreprise. Vous ne devez donc pas négliger la gestion de votre e-réputation. Répondez à tous les avis pour montrer que vous considérez votre clientèle. Pour anticiper les avis négatifs et gagner des avis positifs, essayez de créer une communauté de fans via les réseaux sociaux. Puis, invitez-les à laisser des avis et à réagir à vos publications.
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