E-commerce: Comportement d’achat des internautes

Avec cette rentrée 2016, nombreux sont ceux qui se lancent dans de nouveaux projets pour leurs entreprises : Un agrandissement, un positionnement sur un nouveau marché voir même la création d’un site e-commerce.

Mais avant de vous lancer tête baissée dans la création d’un site e-commerce, nous vous éclairons sur le comportement d’achat des consommateurs sur internet, afin de proposer une offre, ou utiliser une stratégie de communication web adaptée.

Le comportement d’achat ne cesse d’évoluer que ce soit sur des lieux physiques ou bien sur internet.

Que ce soit le panier moyen, la fréquence d’achat ou le produit acheté, le comportement en ligne ressemble de plus en plus à celui en magasin.

Quand achètent les internautes ?

Les achats en ligne sont plutôt bien répartis dans la globalité de la semaine [ du lundi au dimanche], mais ont pour point culminant le mercredi et le samedi.

Différenciation entre les achats en semaine qui vont être davantage orientés vers l’alimentaire, le bricolage et la décoration, alors que le week-end est en moyenne, davantage basé sur les décisions d’achats à plusieurs : Voyages, loisirs et équipement de la maison.

La psychologie du consommateur

Le cyberacheteur prend en compte différents critères avant d’acheter sur votre site :

• La vitesse de votre site : après 3 secondes d’attente, 57 % des utilisateurs abandonnent le site, et 80 % de ces personnes ne reviendront jamais sur celui-ci.

• Le design : 93 % des internautes affirment que les visuels et le design du site sont des facteurs principaux à l’action d’achat.

• Présentation de vos produits : Proposer plusieurs photos sur un produit avec des angles différents, permet ainsi d’augmenter de 58 % les ventes de ce produit.
  /!\ à avoir des photos correspondant à la réalité pour ne pas tromper l’acheteur.

  
  Les produits sont évalués dans les 90 premières secondes, s’en suit la décision d’achat.

• Mise en place de codes promotionnels => 57 % des utilisateurs des codes affirment qu’ils n’auraient pas acheté s’il n’y avait pas eu de réduction.

Quelle influence de votre e-réputation sur votre site e-commerce avec une communication multicanal ?

Après la réception d’un courrier promotionnel :

• 85 % des internautes se renseignent sur internet

• 36 % des internautes se renseignent dans le point de vente

• 8 % des internautes par e-mail ou courrier

• 6 % par téléphone

Après le visionnage d’une publicité à la TV

• 88 % des internautes se renseignent sur internet

• 31 % des internautes se renseignent dans le point de vente

• 6 % par e-mail ou courrier

• 5 % par téléphone

Quels sont les éléments qui dissuadent les internautes d’acheter ?

• 85 % sont dissuadés par la présence d’articles de presse comprenant des informations négatives.

• 87 % sont dissuadés par la présence d’avis négatifs.

• 79 % sont dissuadés par la faible notoriété du site de vente.

Selon 22 études différentes, le taux moyen d’abandon de transaction est de 67,4 %.

• 41 % abandonnent pour les coûts supplémentaires lors du paiement.

• 29 % abandonnent car le site oblige de s’enregistrer avant de passer la commande.

• 11 % abandonnent car les conditions de livraison sont peu claires.

• 10 % abandonnent car le processus de commande est trop long.

• et 8 % car le numéro de téléphone n’est pas présent sur le site.

Les options lors du paiement, font partie sans doute de l’étape la plus importante lors de l’acte d’achat.

Pour orienter le client sur votre site lors du processus d’achat, voici nos conseils :

• Mise en place de boutons clics claires, visibles pour continuer la procédure.

• Donner la possibilité à votre client d’utiliser un bouton RETOUR afin qu’il ne se sente pas enfermé dans la procédure.

• Affichage d’une jauge de progression afin que le client puisse définir son temps et savoir combien d’étapes il lui reste à accomplir.

• L’étape de validation et de paiement doit être le plus clair possible afin de ne pas égarer votre client.

• Présentation claire des différents moyen paiement par le biais des logos de cartes de crédits. ( 60 % des transactions sur internet passent par Paypal)

Les internautes ont des préférences en matière de livraison, voici la répartition :

• 56 % en livraison à domicile

• 32 % en retrait point relais

• 12 % en retrait magasin / bureau de poste / livraison sur lieu de travail

NOTE IMPORTANTE :

• 42 % des cyber-acheteurs abandonnent leur panier si la livraison est payante.

• Dans les 58 % restants, 36 % acceptent de payer des frais de livraison s’ils n’excèdent pas 5 % du montant de la commande.

Nos derniers conseils : Pensez à vérifier régulièrement votre notoriété et ne laissez pas de mauvais commentaires sur votre site sans réponse car 96 % des internautes sont influencés par l’e-réputation de la marque lors de l’achat. Dans le cas où les internautes trouveraient des avis négatifs, 30 % renonceraient à l’achat alors que 66 % reporteraient l’achat à plus tard pour y réfléchir et/ou se renseigner davantage.

Chaque cible possède un profil psychologique particulier et qui lui est propre, pensez donc à étudier la psychologie de vos consommateurs cibles.

La rentrée, c’est le moment des nouvelles résolutions et des nouveaux projets pour votre entreprise.

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Selon une étude Connected commerce 2016 de DigitasLBi
Selon un sondage IFOP pour Réputation VIP